先日、とあるお客様とメールをやりとりする機会がありました。
いくつかの質問のメールだったのですが、その前段に、
なぜお聞きしたかというと・・・
という事がわざわざ書かれてあり、思わず「ん？」と思いました。
札幌は雪降ってきました・・・
メールでの質疑応答は当然日常茶飯事として行っています。
しかし、なぜそれを聞くのか、という趣旨まで含めて説明をしてくれる人はそう多くはありません。
当たり前ですが、なぜそのような質問をするのか、という趣旨がわかれば、より一層求められている意図に近い返答を引き出す事が出来ますし、回答もしやすくなります。
私はよく社内で「お客様の言われたとおりにするな」という事をよく言っています。
単に言われたことだけをするなら、ロボットと同じだからです（最近はロボットもAIでかなりヤバいですが）。
お客様の意図をきちんと確認し、適切な選択肢を提示しなさい、と話をしています。
意図や趣旨がわかれば、本当にやりたかった事がわかります。
頂いたメールを見て、気配りの出来る方なんだなぁ、自分もメールではこういう事をきちんと書かないとな、と思ったのと同時に、普段社内で自ら言っていることの大切さを改めて再認識する機会になりました。
私は仕事が人一倍トロいので、物理的にすべての指示について、趣旨説明は出来ません。ですが、そういう姿勢を持っている、という事がまず大前提として大事です。いろんな意味での再認識が出来て、メールを頂いたお客様に感謝です。
コメント